Verbeter de klantervaring
met gestroomlijnde service
Sta 24/7 klaar voor je klanten en overtref hun verwachtingen
Klantervaring (ook wel customer experience of CX genoemd) is de manier waarop je klant de interacties met jouw bedrijf ervaart. De klantervaring kan bestaan uit een eenmalige interactie (bijvoorbeeld als iemand je winkel bezoekt) of uit doorlopende interacties (denk aan iemand die je product elke dag gebruikt). Het creëren van een positieve klantervaring is essentieel voor langdurige relaties met je klanten.
Hoe beter jij je klant bedient in alle kanalen, hoe meer hij jou merk waardeert. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Natuurlijk wil je altijd klaar staan voor je klanten, de juiste informatie bieden en je operatie tijdig opschalen naar de actuele vraag. Maar hoe organiseer jij al die processen? Het belangrijkste is dat je altijd in contact blijft en focust op een empathische klantervaringen. Plan efficient met proactieve service- en resourceoptimalisatie en voorzie technici en agenten van de juiste hulpmiddelen op het juiste moment. Leer ook je doelgroep eerst goed kennen.
CX; beste weddenschap in de VUCA-wereld
VUCA staat voor totale ontwrichting – de wereld van constante ontwrichting en de groeiende uitdaging om je altijd aan te passen, om te plannen en om vooruit te denken. Lees deze blog….
Een betere klantervaring zorgt voor meer omzet
Een goede klantervaring is niet alleen fijn voor klanten, maar levert je organisatie ook veel op. Wat cijfers:
- Inmiddels vindt 80% van de consumenten de ervaring die een bedrijf biedt even belangrijk als de aangeboden producten en diensten.
- Bedrijven die excelleren op het gebied van klantervaring hebben gemiddeld 4 tot 8% meer omzet.
- Van de bedrijven die werken aan het verbeteren van de klantervaring, ziet 84% een stijging in omzet.
- Uit Amerikaans onderzoek onder consumenten bleek dat zij 17% meer willen betalen voor een dienst of product als de aanbieder bekend staat om zijn goede service.
- Consumenten vertellen gemiddeld negen mensen over een positieve ervaring met een merk, maar ze vertellen 16 mensen over een negatieve ervaring.
Klantervaring speelt binnen de hele organisatie
De klantervaring is de som van alle interacties met een bedrijf. Het omvat alles: van hoe je klanten aan de deur (of op de website) begroet, tot hoe je ze als salesmedewerker helpt, tot wat er gebeurt nadat ze een aankoop hebben gedaan. Dit betekent dat klantervaring binnen de hele organisatie moet spelen. Het is een gezamenlijke verantwoordelijkheid.
Hoe ervaren jouw klanten de interacties met je bedrijf?
Als je de klantervaring wilt verbeteren is het belangrijk dat je eerst inzicht krijgt in de huidige situatie. En vervolgens wil je natuurlijk ook weten of jouw verbeteracties het gewenste effect hebben. Je zult dus moeten meten hoe jouw klanten de interacties met je bedrijf ervaren. Maar hoe doe je dat?
Creëer volledige klantprofielen in een customer data platform (CDP)
Om meer inzicht te krijgen in de klantervaring kun je gebruik maken van een Customer Data Platform (CDP). In een CDP breng je transactionele, gedragsgerelateerde en demografische data samen in klantprofielen. Je kunt ook kwalitatieve data toevoegen, die je bijvoorbeeld verzamelt via enquêtes. Zo ontstaat er een compleet beeld van je klanten. De data uit je CDP ondersteunt je werknemers in sales, marketing en customer service. Een CDP geeft je de mogelijkheid om in realtime te reageren op de signalen en feedback die je verzamelt. Met behulp van AI voorspel je bijvoorbeeld eenvoudig de levensduur van de klant en het verlooprisico voor transacties en abonnementen. Ook achterhaal je simpel kansen voor cross- en upselling.
Haal feedback bij je klanten op
De beste manier om te achterhalen hoe klanten de interacties met je organisatie ervaren? Vraag het ze zelf! Bijvoorbeeld door middel van enquêtes. Je kunt enquêtes op meerdere punten in de klantreis inzetten om diep inzicht te krijgen in de klantervaring. Herhaal enquêtes om veranderingen te achterhalen en hier op tijd op in te spelen.
Goede service heeft veel impact op de klantervaring
Klantervaring en klantenservice worden vaak door elkaar gebruikt, maar het zijn twee verschillende dingen. Klantervaring bestaat uit alle contactpunten die klanten hebben met je bedrijf. Die contactpunten kunnen bijvoorbeeld bestaan uit marketing, verkoop of klantenservice. Klantenservice is dus maar één aspect van de klantervaring. Het verwijst naar hoe goed je omgaat met individuele verzoeken van klanten die hulp nodig hebben bij iets specifieks. Maar klantenservice heeft wel een enorme impact op de klantervaring. Een van de beste manieren om de klantervaring te verbeteren, is door customer service aan te pakken. Goede customer service zorgt voor loyale klanten, die meer bij je uitgeven.
Verbeter jouw Customer Service
Geef servicemedewerkers inzicht in de klant
Het is belangrijk dat servicemedewerkers snappen wie ze voor zich hebben en hoe eerdere interacties eruit zagen. Zo hoeft de klant niet steeds opnieuw zijn verhaal te doen en kan de servicemedewerker beter inspelen op zijn behoeften. Geef je medewerkers daarom inzicht in de beschikbare klantdata en eerdere interacties met je team.
Laat klanten hun favoriete kanaal kiezen
De klantervaring wordt ook beter als klanten zelf hun favoriete kanaal kunnen kiezen. Geef hen bijvoorbeeld de mogelijkheid om contact op te nemen via spraak, chat, sms, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Twitter-DM’s en/of Line.
Zorg ervoor dat informatie snel te vinden en te delen is
De meeste organisaties hebben veelgestelde vragen beantwoord in de vorm van kennisartikelen. Die artikelen kunnen je servicemedewerkers gebruiken om klanten snel te voorzien van informatie. Zorg er daarom voor dat zij deze snel kunnen vinden en delen. Laat AI-oplossingen bijvoorbeeld automatisch suggesties doen, op basis van de context binnen het gesprek. Met Dynamics 365 Customer Service overtref je de verwachtingen van klanten met uitzonderlijke service via elk kanaal.
Lever pro-actieve service met IoT
Hoe mooi zou het zijn als je problemen kunt oplossen, voordat de klant in de gaten heeft dat er een probleem is? Het is mogelijk via the Internet of Things (IoT). Door slimme sensoren identificeer je apparaten die aandacht nodig hebben en geef je medewerkers automatisch een waarschuwing. Zodat zij direct actie kunnen ondernemen. Hierdoor verloopt het serviceproces ook een stuk efficiënter, waardoor je jouw kosten verlaagt. Met Dynamics 365 Field Service stap je over van een reactief naar een proactief servicebeleid door voorspellende informatie.
Optimaliseer je serviceprocessen
Zijn je servicemedewerkers vaak bezig met terugkerende taken? Moeten ze informatie handmatig invoeren in meerdere systemen? Dat kan slimmer. Knoop systemen aan elkaar en automatiseer terugkerende taken. Door je serviceprocessen efficiënter in te richten bespaar je tijd, die je kunt besteden aan het leveren van betere service. Microsoft Power Automate stroomlijn en automatiseer je serviceprocessen.
Lever 24/7 service
Is het niet rendabel om servicemedewerkers 24/7 beschikbaar te maken, maar wil je wel altijd klaarstaan voor je klanten? Gebruik chatbots om een virtuele servicemedewerkers te creëren die altijd beschikbaar zijn. Zij kunnen bijvoorbeeld geautomatiseerd veelgestelde vragen beantwoorden. Chatbots zijn ook perfect om vragen aan de helpdesk te verzamelen en te confirmeren. Soms kunnen chatbots zelfs direct kleine servicetaken uitvoeren. Zo houden je medewerkers tijd over om complexere vragen op te pakken. Met Microsoft Power Virtual Agents creëer je snel en simpel chatbots die je inzet voor klantenservice, marketing, sales en meer.
Breng service naar een nog hoger niveau
SimpleChat
SimpleChat is een geïntegreerd omnichannel platform dat jouw klantbetrokkenheid een boost geeft. Het laat jouw klanten met je communiceren via hun favoriete kanalen. SimpleChat ondersteunt meerdere social mediakanalen en chatfunctionaliteiten, zodat je alles op één plek kunt beheren.
Howazit
Howazit is een chatbot voor klantfeedback. Deze app is geïntegreerd met Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement en verzamelt klantfeedback in de vorm van een gesprek. Daarna leidt de bot het gesprek naar het juiste team in Microsoft Dynamics 365, zodat zij de feedback kunnen verwerken.
Cemantica
Cemantica is een tool voor customer journey mapping. Gebruik klantinteractiegegevens en Voice of Customer data om de acties en emoties van je klanten te volgen en in kaart te brengen. Zet je inzichten vervolgens om in actiepunten, om het aankoopgedrag te beïnvloeden en de klantervaring te verbeteren.