VITALDENT RETROUVE LE SOURIRE GRÂCE À DYNAMICS 365

Vitaldent OBSERVE une nette amélioration dANS la gestion de ses patients GRÂCE À DYNAMICS 365

Le réseau de cliniques dentaires Vitaldent, qui connaît une croissance rapide, propose des soins dentaires de très grande qualité pour que ses patients puissent arborer leur plus beau sourire. De plus, Vitaldent connaît une forte croissance avec le développement de ses cliniques en Espagne et ailleurs. Après avoir déployé Microsoft Dynamics 365 Finance et Dynamics 365 Supply Chain Management, Vitaldent a choisi Dynamics 365 Customer Voice, Dynamics 365 Customer Insights et Dynamics 365 Marketing pour assurer la gestion de la communication patient-clinique, qui est d’une importance capitale. Grâce à ces solutions, les patients peuvent communiquer avec la clinique à tout moment tout en permettant à Vitaldent de bénéficier d’une vue à 360 degrés de ses patients. Une gestion idéale pour tout le monde.

« Dynamics 365 est la plateforme dont nous avions besoin pour accompagner notre croissance dans différents pays, avec des langues et des cultures différentes. C’est une des raisons pour laquelle nous nous sommes tournés vers Microsoft. »

Alfonso Canals Coronil : DSI de Vitaldent

Il y a de fortes chances pour que quiconque ait déjà eu un problème dentaire en Espagne connaisse Vitaldent. Avec environ 300 cliniques dentaires, la société est l’un des principaux prestataires de soins dentaires en Espagne, et accueille plus de 7,5 millions de patients par an. La fierté de Vitaldent repose sur ses traitements dentaires innovants et ses soins de très grande qualité. Pouvoir fournir une telle qualité de prestations est possible grâce à l’accès à des informations claires et à jour sur leurs patients et sur une communication qui répond à leurs besoins. Grâce à un marketing très ciblé, Vitaldent peut également offrir ses services au moment le plus opportun pour le client.

C’est pourquoi l’entreprise a déployé des applications commerciales intelligentes telle que Microsoft Dynamics 365 pour gérer ses relations avec les patients et accompagner sa stratégie de croissance. Elle a opté pour Dynamics 365 Customer Insights pour pouvoir gérer la relation client (CRM) et bénéficier d’une vue à 360 degrés des interactions et de l’historique des patients, proposant ainsi une relation avec ses patients et des soins d’une excellente qualité. Se faire soigner les dents n’est pas toujours une expérience agréable mais Vitaldent fait en sorte d’assurer un maximum de confort et de qualité grâce à sa plateforme accessible en temps réel. Ainsi l’adoption de Dynamics 365 Customer Voice améliore l’expérience du patient avec une plateforme en service continu et la solution Dynamics 365 Marketing est utilisée pour attirer de nouveaux patients.

Vitaldent en pleine croissance : Priorité aux patients

Vitaldent, qui est une société en pleine croissance, doit adapter différents formats de diffusion d’informations par spécialité dentaire tout en consolidant ces mêmes informations. “Notre réseau Vitaldent compte 300 cliniques ainsi que quelques cliniques pour enfants, réparties en Espagne et au Royaume-Uni”, explique Alfonso Canals Coronil, Directeur de l’Information chez Vitaldent. “Notre chiffre d’affaires est d’environ 100 000 € par clinique, et nous accueillons environ 60 000 nouveaux patients chaque année.”

La forte croissance de Vitaldent est à mettre sur le compte de son excellent relationnel avec ses patients. “Nous numérisons notre activité et les dossiers des patients pour améliorer la qualité de nos services”, explique Macarena Ramírez Aparicio, Responsable de la Communication chez Vitaldent. “Nous avons déployé Dynamics 365 pour offrir aux patients et à leurs dentistes une plateforme de communication facile d’utilisation.” En septembre 2019, Vitaldent a mis en œuvre les solutions Dynamics 365 Finance et Dynamics 365 Supply Chain Management pour tous les processus de back-office – comptabilité, gestion des matériaux, achats et facturation – et en avril 2021 Customer Insights pour couvrir la gestion des patients, ainsi que la solution Dynamics 365 Marketing.

Le déploiement des applications d’entreprise intelligentes Dynamics 365 était un choix stratégique. L’intelligence intégrée qui relie les données de Dynamics 365 Customer Voice et Customer Insights à Dynamics 365 Marketing crée une vue holistique de chaque patient et accroît l’efficacité des équipes marketing. “Nous avions besoin d’une plateforme technologique taillée pour accompagner notre croissance”, explique Ana España-Heredia Abella, Responsable de l’équipe projet CRM chez Vitaldent. “Nous voulions que nos patients aient un parcours client parfaitement défini, avec notamment des diagnostics aussi précis que possible et une préconisation de traitements parfaitement adaptés à leurs besoins.”

Vitaldent a misé sur la gestion des données et la performance en choisissant Dynamics 365. “L’évolutivité et les niveaux de performance de Dynamics 365 sont absolument vitales pour nous”, explique Lorenzo Sastre López, Directeur de Projet chez Vitaldent. “Nous avons besoin d’un système capable de gérer d’énormes volumes de données « patients » tout en accompagnant notre croissance.”

Une nouvelle façon de communiquer avec les patients

Garder le contact avec les patients suite à une intervention fait partie d’une démarche de qualité pour pouvoir proposer une « expérience patient » aussi agréable que possible. Les cliniques envoient des questionnaires aux patients via Dynamics 365 Customer Voice pour mesurer la douleur. Les patients répondent via un portail Dynamics 365 relié en direct avec leurs dentistes pour une réponse le jour même et une prise en charge supplémentaire pour traiter la douleur si nécessaire. “Nous sommes très satisfaits de Dynamics 365”, déclare Mme España-Heredia. “Les patients l’apprécient et le personnel de la clinique est très satisfait du niveau d’informations sur les patients, surtout leur retour d’informations en temps réel afin que nous puissions adapter nos processus et leur proposer les soins dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.”

Vitaldent, avec le déploiement de Dynamics 365, est bien tournée vers l’avenir. Pour Alfonso Canals, la communication transparente et le potentiel marketing ont été parmi les principaux critères qui ont motivé son choix. “Dynamics 365 propose plusieurs options marketing sur différents canaux de communication”, explique-t-il. “Maintenant, nous utilisons WhatsApp, Facebook et des chatbots avec Dynamics 365 Customer Voice. Il est remarquablement simple d’ajouter de nouvelles plateformes de communication.”

ACCOMPAGNER LA CROISSANCE AVEC DES APPLICATIONS DYNAMICS 365 TOTALEMENT INTEGREES

Comme le souligne M. Canals, la réussite de la gestion d’un réseau de cliniques dentaires repose sur la communication transparente entre les systèmes CRM, les systèmes de gestion des patients et ceux de planification des ressources de l’entreprise. Vitaldent a développé son propre système de gestion des patients basé sur Dynamics 365. Le système gère les données cliniques prenant en compte la complexité des traitements dentaires réalisés en plusieurs étapes ainsi que l’historique des patients.

On pourrait s’attendre à ce que la gestion des différentes marques du réseau Vitaldent, qui ciblent différents marchés, puisse toutefois compliquer cette interaction tripartite. L’entreprise souhaite assurer que les patients aient un rapport privilégié avec les différentes marques de Vitaldent qu’ils sollicitent régulièrement, tout en étant en mesure de profiter des services des cliniques spécialisées de son réseau sans les inconvénients d’un système cloisonné. ” Avec Dynamics 365 Customer Insights, totalement intégrée à nos autres solutions et à Dynamics 365, nous disposons d’un ensemble de données homogène qui offre à nos patients la meilleure expérience lorsqu’ils se rendent dans nos cliniques “, explique M. Canals. “Cette expérience enrichie incite les patients à répondre à nos enquêtes, ce qui nous permet d’améliorer nos soins. Et les données intégrées nous aident à mieux segmenter les marchés et à améliorer encore plus l’expérience des patients.”

En coulisses, les équipes informatiques de Vitaldent assurent la gestion des données avec les technologies Microsoft Azure, notamment Azure Data Lake et Dataverse. “L’interopérabilité native entre les solutions Microsoft rend très simple la gestion de nos multiples sources de données”, explique Lorenzo Sastre. “Nous disposons de plusieurs options techniques quant à la façon dont nous exploitons les données. Cela nous a pris environ un tiers du temps que nous aurions autrement passé pour la mise en œuvre de ce datastore connecté.”

Pour mieux comprendre ces énormes volumes d’informations sur les patients, l’entreprise utilise Power BI pour permettre des visualisations de donnés dynamiques et convaincantes. “D’un point de vue clinique, notre capacité à consolider les données en un seul endroit et à les analyser avec Power BI est très importante”, ajoute Sastre. “C’est également essentiel pour offrir un service en libre-service à nos clients, qui peuvent consulter leurs informations quand ils le veulent et dans un format qu’ils trouvent utile.”

UN Déploiement facile

Vitaldent a choisi Prodware, membre du réseau de partenaires Microsoft, pour déployer à la fois les applications de gestion financière et de la chaîne d’approvisionnement fin 2019, ainsi que les applications plus récentes d’engagement client Dynamics 365. “Avec Prodware, nous avons respecté le planning de nos déploiements”, déclare M. Canals. “Leur professionnalisme ainsi que leur expertise Dynamics 365 ont été d’une valeur inestimable.” Et les professionnels Vitaldent, quel que soit leur rôle, se sont rapidement familiarisés avec le système. “La mise en œuvre a été assez facile”, déclare España-Heredia. “Pour des personnes comme moi qui ne sont pas techniques, Dynamics 365 est une plateforme très intuitive et facile à utiliser. Nous l’avons tout de suite adoptée et utilisée très efficacement.”

Désormais, Vitaldent bénéficie des avantages d’un système d’entreprise connecté. Les données provenant de sources disparates convergent dans Dynamics 365 Customer Insights, qui à son tour alimente Dynamics 365 Marketing, permettant l’exploitation de ces informations pour des campagnes de marketing faciles à créer. Et les connexions directes entre le marketing et les plateformes de médias sociaux permettent de pouvoir adresser le bon message au bon patient et au bon moment. “Disposer d’un système unifié est d’une importance capitale pour nous”, déclare M. Canals.

Un mois après le déploiement, Vitaldent a pu voir et apprécier la valeur ajoutée à plusieurs niveaux avec les patients prenant leurs propres rendez-vous en ligne et un retour rapide des premières enquêtes de satisfaction des patients. “Nous avons envoyé plus de 70 000 SMS au cours de notre premier mois”, déclare M. Canals. “Nous avons été agréablement surpris des réponses de nos patients si tôt après le déploiement”.

Mme España-Heredia est d’accord. “Nous avons lancé des campagnes d’e-mailing, initiatives que nous n’avions pas été en mesure de réaliser auparavant”, dit-elle. “Et nous sommes maintenant en mesure d’utiliser les informations recueillies pour développer une approche 360 degrés des patients et des cliniques, ce que nous souhaitions depuis longtemps.”

Cela est de bon augure pour la croissance de Vitaldent. “Avec Dynamics 365, nous disposons de la plateforme idéale pour accompagner notre croissance dans différents pays, avec différentes langues et auprès de différentes cultures “, déclare Canals. “C’est l’une des raisons pour lesquelles nous avons choisi Microsoft”.