Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Une expérience multicanale pour satisfaire, servir et fidéliser vos clients
Chaque interaction compte dans le service client, et le client moderne s’attend à une expérience fluide avec votre marque, quel que soit le canal utilisé.
Les équipes de service client sont souvent confrontées à ce défi lorsqu’elles passent d’une approche multicanale à une véritable offre omnicanale.
- Tous les agents peuvent-ils accéder à l’historique complet d’un client, quel que soit le dernier canal de communication utilisé ?
- Comment l’équipe de service est-elle organisée : par canal ou par compétence ? Cela crée-t-il des silos, et la technologie utilisée permet-elle l’échange de données ou le partage des connaissances ?
Ces défis génèrent de la frustration tant pour les agents du service client que pour les clients eux-mêmes.
What is Microsoft Dynamics 365 Customer Service?
Microsoft Dynamics 365 Customer Service helps your business build brand affinity and customer loyalty and empower your teams with the streamlined data and unified technology they need to deliver seamless, personalized service.
Bénéfices de Dynamics 365 Customer service
Capacités de la solution
Engagements multicanaux
Offrez une proposition de valeur avec service de A à Z aussi bien pour le libre-service que le service assisté en passant par le service sur site. Une plateforme unifiée vous garantit une contextualisation et un engagement sur tous les canaux pour délivrer des services personnalisés et uniformes avec un minimum d’effort de la part de vos clients.
Self-service et communautés
Proposez un portail de support en ligne exploitant une base de connaissances dotée de fonctions de recherche à vos clients qui préfèrent le libre-service. Vous leur apporterez ainsi des réponses cohérentes et actualisées.
Habilitation des agents
Avec Dynamics 365 Customer Service, offrez à vos agents une expérience unique, afin qu’ils puissent fournir à vos clients un service rapide et de qualité. L’interface dynamique propose des outils, des instructions et des données pour que les agents puissent répondre au plus près et de manière personnalisée selon le profil de chaque client.
Connaissances unifiées
Permettez à vos clients et à vos employés d’accéder à une source commune de connaissances. Les réponses et les informations sont cohérentes, optimisées et consultables sur tous les canaux.
Service intelligent
Identifiez les tendances, anticipez les opportunités et obtenez des informations pertinentes sur le comportement des clients (simulations de forecasts avec des graphiques et des tableaux de bord interactifs). La solution Customer Service permet à tous les collaborateurs de l’entreprise d’avoir un impact positif sur le business.
Caractéristiques de cette solution dédiée à l’expérience client
Copilot dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Le service client propulsé par l’IA est arrivé. Copilot dans Microsoft Dynamics 365 permet aux équipes de service client de fournir un support exceptionnel tout en optimisant leurs flux de travail.
Dynamics 365 Copilot offre une gamme de fonctionnalités et d’avantages destinés à améliorer la productivité des agents et les interactions avec les clients.
Quelles sont les fonctionnalités des outils basés sur l’IA ?
- Assistance en temps réel: Copilot aide les agents grâce à une assistance pilotée par l’IA, permettant d’automatiser les tâches répétitives, d’améliorer leur productivité, d’éviter les escalades et de simplifier les flux de travail.
- Réponse aux questions: Les agents peuvent diagnostiquer rapidement les problèmes et répondre aux demandes des clients grâce à des suggestions générées par des bots conversationnels utilisant des données contextuelles sur les clients et votre entreprise.
- Rédaction d’e-mails et de réponses aux chats: Tirant parti de l’IA générative, Copilot peut composer des messages en fonction du contexte, permettant de gagner du temps et d’assurer la cohérence des réponses.
- Résumé des dossiers: Copilot résume les historiques des cas et des conversations, permettant aux agents de comprendre rapidement la situation sans devoir consulter de longues notes.
- Intégration à la base de connaissances: Copilot accède aux bases de connaissances pour fournir des informations pertinentes aux agents, garantissant qu’ils disposent des bons outils pour résoudre efficacement les problèmes des clients.
- Expérience de chat interactive: Il améliore la gestion des interactions clients en proposant des réponses contextuelles lors des conversations, enrichissant ainsi l’expérience globale de service.
- Analyses et insights en temps réel: Copilot offre des fonctionnalités de suivi des interactions des agents et de leur performance par rapport aux accords de niveau de service (SLA).
- Intégration avec Microsoft 365: Grâce à son intégration avec Microsoft 365, Copilot permet de gérer les données clients de manière fluide à travers des plateformes comme Outlook et Teams.
Quels sont les avantages de Copilot pour les agents du service client ?
Productivité accrue
En automatisant les tâches chronophages, les agents peuvent se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée, ce qui mène à une résolution plus rapide des cas et à une amélioration de la satisfaction client (CSAT).
Expérience client enrichie
Avec un accès rapide aux informations et des réponses plus personnalisées, les clients bénéficient d’un service de meilleure qualité et plus rapide, augmentant ainsi les taux de fidélisation.
Réduction du temps de formation
Les nouveaux agents peuvent monter en compétences plus rapidement grâce à l’assistance de l’IA, qui les aide à naviguer plus efficacement dans les systèmes et les processus.
Décisions basées sur les données
L’intelligence intégrée de Copilot permet aux organisations de prendre des décisions éclairées en se basant sur la performance des agents et les interactions avec les clients.
Scalabilité
À mesure que les entreprises se développent, Copilot aide à maintenir la qualité du service sans nécessiter une augmentation proportionnelle des effectifs, facilitant ainsi la gestion d’un volume accru de demandes client.
Screenshots
Accélérateurs Prodware
RGPD
Cet accélérateur vous permet d’identifier vos besoins et de vous guider dans l’accompagnement et l’adaptation des normes RGPD de votre entreprise. Il est rapide, efficace et vous permet de maîtriser vos coûts liés à l’implémentation RGPD. Vous pourrez aussi simplifier la gestion des consentements et les flux automatisés qui gèrent les délais de consentement.
Meeting notes
Meeting notes est une solution intuitive et conçue pour un travail collaboratif. Lorsque plusieurs équipes au sein d’une même organisation communiquent avec un même client, Meeting Notes permet d’unifier en un seul endroit la gestion des informations de suivi pour un client donné. Vous pourrez rechercher et classer toutes les informations en rapport avec les interactions de ce client.
Pourquoi choisir Prodware ?
Avec plus de 30 ans d’expérience sur le marché, nous développons et déployons des solutions sectorielles basées sur la technologie Microsoft.
Notre expertise conjuguée à notre savoir-faire en innovation et technologies disruptives nous permettent d’offrir des services et des solutions pour les ressources humaines qui répondent aux exigences de votre marché, tout en assurant un avantage concurrentiel durable pour votre entreprise.