Entrevista a Reyes Palma Murillo: Liderazgo y enseñanza en el ámbito tecnológico

Reyes nos compartirá cómo su equipo trabaja para identificar y resolver problemas de manera ágil y efectiva, asegurando que los clientes nunca se sientan solos después de la implementación. También discutiremos cómo evalúa y mejora la experiencia del cliente, construye relaciones de largo plazo y maneja situaciones de insatisfacción con profesionalismo y empatía.

¿Cómo abordas los problemas o desafíos que los clientes experimentan después de la implementación de Business Central?

Un cliente recién implantado experimenta todo tipo de sensaciones cuando los compañeros que les han acompañado durante la implantación empiezan a “desaparecer” de su día a día. Por lo que para nosotros es primordial que el cliente perciba que, por nuestra parte, no están “solos” y que estamos aquí para intentar ayudarles en cualquier inconveniente que se les presente.

Ante algún problema post-implementación, consideramos que lo más importante es centrarnos en identificar y resolver la causa raíz de la manera más ágil y efectiva que podamos. Esto incluye una evaluación inicial para comprender el contexto del problema, la colaboración directa con el cliente para clarificar sus necesidades y la coordinación con el resto del equipo para implementar una solución adecuada. Además, aprovechamos la documentación generada a lo largo del proyecto y trabajamos en intentar evitar que situaciones similares se repitan.

¿Qué procesos sigues para garantizar que los clientes reciban un soporte continuo y proactivo después de la implementación?

Desde Managed Services estamos organizados de forma que trabajamos con un enfoque estructurado que incluye revisiones periódicas de la gestión de sus casos, la generación de informes y reuniones de seguimiento con el cliente. Además, ofrecemos formación continua al cliente y mantenemos una comunicación fluida a través de un canal de soporte dedicado.

¿Cómo consigues mantener una comunicación clara y efectiva con los clientes, especialmente en proyectos complejos?

Para mí este tema es una de las cuestiones claves en cuanto al trato con nuestros clientes. Una comunicación clara, asegura que ambas partes estamos hablando en el “mismo idioma” y nos entendemos perfectamente.

Para conseguirlo, establecemos un procedimiento de comunicación detallado, a partir del cual mantenemos al cliente al tanto de la situación de cada uno de los problemas (para nosotros son “casos”) que nos reportan. De forma que les trasladamos la información sobre el avance de nuestros trabajos, nuestra planificación y la previsión de entrega de los mismos.

Utilizamos un programa (el CRM de Microsoft) para gestionar y organizar estos casos y poder compartir con el cliente y también con el resto del equipo toda la información generada.

¿Cómo evalúas y mejoras la experiencia del cliente en los proyectos liderados por tu equipo?

Para cada uno de los problemas (o casos) que tratamos con los clientes, estos reciben, al resolverlos y cerrarlos, una encuesta de satisfacción, con el fin de conseguir un feedback por su parte.

Además, como te comentaba anteriormente, junto con nuestros Services Managers mantenemos reuniones de seguimiento en las que se revisa la situación general y detallada de cada tema. A partir de estos datos, identificamos áreas de mejora y desarrollamos planes de acción específicos.

¿Qué factores consideras clave para construir relaciones de largo plazo con los clientes en proyectos de tecnología de negocio?

Para mí es primordial conseguir la confianza del cliente, que se gana a través de la entrega constante de resultados. Unido a ello, creo que es clave mantener una comunicación abierta, de forma que se consiga abordar cualquier inquietud a tiempo.
Pienso que cuando el cliente siente que “nos entendemos”, la relación es mucho más fácil, fluida y cordial.

¿Qué acciones tomas cuando un cliente expresa insatisfacción con un proyecto o servicio?

Creo que es importante, primero de todo, escuchar activamente al cliente con el fin de intentar entender sus preocupaciones. Con esto, trabajo en analizar la situación junto con el equipo para identificar la causa del problema y proponer una solución efectiva. Además, me preocupo también de mantener al cliente informado durante todo el proceso y, tras resolver el problema, realizamos un seguimiento para verificar su satisfacción y prevenir situaciones similares en el futuro.

Recientemente, Reyes ha dado un paso emocionante en su carrera al comenzar a impartir clases en el Máster en Consultoría Tecnológica: Microsoft Dynamics 365 en la Universidad Pablo de Olavide, de Sevilla.

Hablaremos sobre esta nueva experiencia, su visión del sector y cómo está combinando su experiencia profesional con la docencia.

Primero de todo, supongo que este cambio ha supuesto un gran salto a lo desconocido. ¿Alguna vez te imaginaste dando clases o fue algo que surgió por sorpresa?

La verdad es que el tema de la docencia es algo que me llama la atención desde hace algunos años. Y si a eso le unes que se trata de enseñar el programa con el que llevo desarrollando mi carrera profesional casi 17 años, me parece la mezcla perfecta.

La propuesta de participar como docente en esta magnífica apuesta surgió casi por sorpresa por parte de un antiguo compañero. Él no estaba seguro de que me atrajese la idea, pero en cuanto me lo propuso, empezamos a organizarnos.

¿Qué fue lo primero que pensaste cuando te propusieron participar en el máster?

¡Uf! No solo pensé una cosa [ríe]. Cuando me propusieron participar como docente en el máster, lo primero que sentí fue una mezcla de emoción y muchas dudas. Me preocupaba si sería capaz de compaginarlo con mi trabajo. En cuanto a este punto, tengo que decir que he tenido apoyo total por parte de Prodware, y eso es algo que valoro enormemente y agradezco mucho.

Por otra parte, tratándose de la primera promoción de un máster de este tipo, surgieron mil y una dudas sobre el contenido, la materia a impartir, la preparación y la evolución de las clases. Sin embargo, gracias al trabajo conjunto con el resto de los profesores, hemos logrado estructurar todo de manera que funcione y cumpla con las expectativas.

¿Cómo reaccionaron tus amigos o compañeros cuando les contaste que ibas a ser profesora?

Pues hubo reacciones de todo tipo. Algunos me dijeron que estoy loca [ríe], otros que si estaba segura, pero la mayoría me apoyaron y me animaron.

¿Cómo ha sido el salto de gestionar proyectos en Business Central a estar frente a una clase?

Pues tengo que decirte que las dos primeras clases fueron algo más duras. No solo por los nervios. Por más formaciones que de una, parece que eso es imposible eliminarlo. Fue más porque me fui dando cuenta de la diferencia que encuentras entre dar una formación a clientes y trabajar con personas (algunas recién salidas de sus grados) que vienen a clase como puros oyentes y con poco que aportar por su parte (sobre todo al principio, lógicamente).

Después, en cuestión de unos días, vas organizando las clases pensando y orientando las ideas en lo que quieres focalizar y parece que se va encauzando todo mejor.
A día de hoy, puedo decirte que la experiencia está siendo muy satisfactoria por mi parte. Ir viendo cómo los alumnos van avanzando en los conocimientos adquiridos e incluso que sean ellos quienes proponen algunas ideas es bastante agradable.

¿Qué es lo más gratificante de enseñar a otros profesionales sobre Microsoft Dynamics 365?

Lo más gratificante de enseñar a otros profesionales sobre Microsoft Dynamics 365 es observar cómo van evolucionando y adquiriendo los conocimientos que les transmites. Como te comentaba, al principio, ves que algunos pueden estar un poco desorientados, pero es muy reconfortante ver cómo, con el tiempo, van entendiendo y aplicando los conceptos. Además, el feedback que recibes a través de sus comentarios, preguntas y hasta sus expresiones faciales, ayudan a evaluar si están siguiendo el contenido y a ajustar el enfoque para garantizar que el aprendizaje sea efectivo.

¿Te has encontrado con algún reto inesperado al preparar o impartir las clases?

Sí, claro. No solo con uno [ríe].

Uno de los mayores retos ha sido el personal. Al principio pasaba gran parte del tiempo cuestionándome si sería capaz de hacerlo bien y de cumplir con las expectativas.
Otro desafío para mí ha sido gestionar el desarrollo y el tiempo de las clases. Al principio, me preocupaba avanzar demasiado rápido y quedarme con tiempo sobrante. Tengo que confesar que en alguna clase he sentido que conforme iba avanzando en contenido pensaba que me iba a sobrar el tiempo de más de media clase [ríe].
Pero con la experiencia y el apoyo en ocasiones de compañeros, he aprendido a ajustar el ritmo y a manejar estas situaciones. Cada jornada se ha convertido en una oportunidad para crecer y mejorar.

¿Crees que ser docente te ha ayudado a reforzar tus propios conocimientos?

Por supuesto que sí. En gran parte me ha obligado a asegurar y reforzar conocimientos que consideraba adquiridos para conseguir transmitirlos con seguridad durante el desarrollo de las clases.

Para quienes no están familiarizados, ¿nos podrías contar brevemente de qué trata el máster en Consultoría Tecnológica: Microsoft Dynamics 365?

El Máster en Consultoría Tecnológica está dirigido y diseñado para profesionales y graduados con diversos perfiles académicos y experiencia laboral. El perfil ideal del estudiantado son personas que buscan complementar su conocimiento actual con conocimientos generales de procesos empresariales y de cómo llevarlos a cabo y hacerlos más eficientes aplicando e implantando tecnología, tanto como proveedor como siendo parte interna de la empresa a implantar ayudando y dirigiendo la aplicación de un plan estratégico de digitalización empresarial.

Este máster nace motivado porque históricamente la implementación de ERPs ha estado en manos principalmente de profesionales de tecnología. Pero el panorama actual demanda una colaboración más estrecha entre los expertos en tecnología y aquellos con conocimientos específicos en áreas de negocio como finanzas, logística, proyectos y relaciones empresariales. Por todo ello, se hace imprescindible para las consultoras tecnológicas la contratación y preparación de perfiles no tecnológicos para liderar y participar activamente en el proceso de consultoría e implantación de estos sistemas.

La capacidad de liderar proyectos de implantación de ERPs se ha convertido en una habilidad altamente valorada en el mercado laboral. Este máster brinda a profesionales no tecnológicos una ventaja competitiva al complementar sus habilidades existentes con conocimientos especializados en implantación de ERPs.

Los alumnos adquirirán conocimientos generales en todas las áreas empresariales, como finanzas, logística, proyectos o relaciones empresariales. Este enfoque integral asegura que los profesionales no solo sean expertos en tecnología, sino que también comprendan las necesidades y desafíos empresariales en su totalidad. Esta perspectiva holística permite a los graduados tomar decisiones informadas y estratégicas que benefician a la organización en su conjunto.

Además, el Título incorpora las certificaciones Microsoft Dynamics 365 Business Central (MB-800) y Microsoft Power BI Data Analyst (PL-300), por lo que se añade un valor tangible al programa. Estas certificaciones son reconocidas globalmente y validan la competencia del profesional en la implantación de esta solución específica. Con la inclusión de las certificaciones de Microsoft se destaca el compromiso del Máster con la excelencia y la relevancia en el mercado. Obtener estas certificaciones, no solo demuestra el dominio de los conocimientos adquiridos, sino que también ofrece a los participantes una ventaja competitiva en el mercado laboral al salir del programa.

¿Hay alguna parte que te parezca especialmente interesante o innovadora?

Lo cierto es que se trata de un máster bastante completo en cuanto a contenido. Creo que la combinación de toda la materia que se da es, además de muy interesante, necesaria ya que abarca, de una forma generalizada, conocimientos globales de Business Central.

Después de esta experiencia, ¿te ves continuando con la formación como parte de tu carrera profesional?

Como te mencioné antes, la docencia y la formación han sido áreas que me han llamado la atención desde hace tiempo. Está siendo una experiencia muy enriquecedora para mí, tanto a nivel personal como profesional, que me ha permitido desarrollar habilidades que antes no había explorado del todo y ha reafirmado mi interés en ello.
Definitivamente, si está en mis manos, me encantaría seguir formando a futuros profesionales del sector. Es una labor que encuentro muy gratificante y que considero una parte valiosa de mi desarrollo profesional.

¿Algún consejo para quienes estén pensando en especializarse en la materia?

Mi principal consejo es que quienes decidan especializarse en esta materia lo hagan con entusiasmo y motivación. La profesión de consultor implica prestar un servicio de valor a los clientes, y eso requiere compromiso y pasión. Cuando alguien disfruta de su trabajo, no solo es más productivo, sino que también transmite sus ideas de manera más abierta y amigable, algo que los clientes valoran enormemente. Una actitud positiva puede marcar la diferencia en esta profesión

Por último, ¿hay alguna anécdota divertida o especial que te haya pasado en clase y que quieras compartir?

Como es mi primera experiencia, no sé cómo lo gestionan normalmente los docentes, pero aprenderse el nombre de veinte personas en dos días no es sencillo. Así que durante un par de semanas les he estado intercambiando los nombres a dos o tres alumnos. Llegamos al punto en el que cuando nombraba a uno de ellos, el otro sabía que me refería a él [ríe].

En general, especiales son todos los días, ya que cada día supone un reto nuevo de superación y crecimiento personal y profesional.