VUCA son las siglas en inglés de Volatilidad (Volatility), Incertidumbre (Uncertainty), Complejidad (Complexity) y Ambigüedad (Ambiguity). En otras palabras, es un caos de disrupción total: el mundo de la interrupción constante y el creciente desafío de adaptarse, planificar y pensar siempre en el futuro. Eytan Hattem, del Grupo Prodware, comparte sus reflexiones sobre este tema. 

Uno de los principales desafíos para las empresas hoy en día es poder adaptarse a la volatilidad del mercado y a la planificación a largo plazo. Lo que entendemos por un mundo muy ‘volátil’ se basa en los cambios constantes y acelerados que se producen, ya sea en sectores industriales, mercados o en toda la sociedad en general. Cuanto más rápido y profundo es el cambio, más se puede considerar el mundo como volátil. Esta dinámica de cambio rápido y profundo nos obliga a todos a enfrentarnos a desafíos inesperados sin parar. 

La ‘incertidumbre’ pone en tela de juicio nuestra capacidad de previsión y planificación para predecir adecuadamente cómo pueden evolucionar las situaciones y, por tanto, tener algún tipo de idea certera de lo que depara el futuro. Además de este estado de incertidumbre, algunos también tienen dificultades para entender lo que realmente está sucediendo. Y esto también se ve agravado por entornos con estructuras que no son (o ya no son) propicias para comprender y apreciar el cambio en movimiento. Cuanto más incierto es el mundo, más difícil es predecirlo. Esto nos lleva a estar inmersos en toda una serie de cambios más o menos sencillos, aunque sabemos que hay muchas variables e incógnitas para las que no necesariamente tenemos las respuestas. 

La ‘complejidad’ es el resultado de las interacciones entre un número creciente de factores clave. Su número, variedad y la naturaleza de las relaciones entre ellos hacen que, al alcanzar un cierto umbral, la toma de decisiones sea mucho más difícil porque es necesario tener en cuenta demasiadas variables. Cuanto más complejo se vuelve el mundo, más difícil es realizar un análisis exhaustivo y, por lo tanto, predecir. 

La ‘ambigüedad’ se refiere a la incapacidad de comprender claramente una situación dada, ya sea porque las ideas o la terminología presentadas no son claras o porque la información disponible es incompleta o contradictoria. No se puede sacar una conclusión pertinente de una situación con demasiadas incógnitas. Cuanto más ambiguo es el mundo, más difícil es entenderlo. 

Por supuesto, estas cuatro categorías se vinculan entre sí. Esto se convierte en todo un desafío cuando se trata de responder a las dos preguntas esenciales estando al frente de una organización: ¿qué sabes y/o entiendes realmente de la situación actual y hasta qué punto puedes predecir cuál será el resultado de tus acciones? 

La dinámica continua de este cambio en movimiento y la naturaleza volátil del mercado significa que mirar hacia atrás a las experiencias pasadas para extraer cualquier tipo de visión, simplemente, ya no funciona porque el futuro sigue siendo totalmente impredecible. Todo gira en torno al presente. ¿Y cómo afecta eso al funcionamiento de un negocio? 

Permanecer en la carrera y tal vez incluso ganarla 

Mantenerse a la vanguardia en un entorno tan desafiante y disruptivo es difícil ya que realmente no es posible disponer del tiempo necesario para planificar adecuadamente las cosas o cambiar el tamaño de los equipos. Ganar la carrera implica estar preparado para cambiar y adaptarse 24/7. Sin embargo, lo que es único y específico de la competitividad en el mundo VUCA es que nunca se detiene, siempre está cambiando y evolucionando. Nada puede darse por sentado. 

En este panorama tan inestable, la clave del éxito es poder adoptar un modelo de trabajo de transformación continua. Escuchamos todo el tiempo, como un mantra profesional, que debemos ser ágiles, lo cual es realmente muy cierto. Sin embargo, cuando este concepto de agilidad consiste en dividir el plan de 5 años, semestral o anual en trimestres o en medio año con la idea de lograr “victorias rápidas” y desplegar proyectos rápidos, no es suficiente. Esto solo traduce la implementación de la fase ‘cuándo’, pero no tiene en cuenta otros componentes esenciales. 

Si bien es cierto que el mundo VUCA es de una naturaleza muy disruptiva, no altera los fundamentos de un negocio, basados en generar/aumentar la facturación y la rentabilidad, reducir los costes, ganar participación de mercado, tener clientes leales, etc. Sin embargo, lo que sí cambia son los medios utilizados para alcanzar estos objetivos. Lo complicado es tratar de implementar diferentes iniciativas en un entorno en constante cambio. Esta evolución extremadamente rápida puede conducir a brechas muy significativas entre una situación dada y las soluciones consideradas para enfrentarla. Si una situación evoluciona muy rápidamente, las soluciones consideradas pueden resultar inapropiadas, contraproducentes o incluso perjudiciales. Además, si están obsoletas, incluso se pueden traducir en grandes pérdidas financieras. 

Además, decidir moverse rápidamente para cambiar las cosas no garantiza estar en el camino correcto. Lo que hay que hacer es activar la fase ‘qué’ (decidir sobre las iniciativas a implementar), también la fase ‘cómo’ (cómo implementarlas) y la fase ‘quién’ (orientada al equipo encargado de ejecutar todas estas iniciativas). 

Las compañías están luchando por destacar y seguir siendo competitivas. Una forma de hacerlo es elegir la Experiencia de Cliente (CX) como una vía clave en el proceso de la toma de decisiones. CX es un paradigma fundamental que se ha convertido en el negocio ‘imprescindible’. Volver a centrarse en el cliente es definitivamente la mejor manera de sobrevivir en un mundo VUCA donde los límites se retrasan constantemente, abriendo oportunidades nuevas y sin precedentes para las empresas. 

Customer Experience: la piedra angular de la agilidad continua en la transformación del negocio  

La Experiencia de Cliente es un enfoque que ayuda a las empresas a establecer procesos para ofrecer una experiencia óptima al cliente en todos los puntos de contacto de la organización. Hay beneficios reales en este enfoque: mejor notoriedad de la marca, aumento de la lealtad del cliente, mayor adquisición de clientes, mejor satisfacción, mejores tasas de conversión, servicios más personalizados, etc. 

La aplicación de una metodología de CX para garantizar una transformación empresarial ágil y continua requiere estructurar un modelo operativo que alinee los problemas de CX con la estrategia y los objetivos. A continuación, todas las iniciativas y proyectos que la organización elija llevar a cabo deben elaborarse en torno a esta metodología de CX. Esto se hace en diferentes niveles y está vinculado a un proceso repetitivo de recopilación de información, análisis de datos, elementos de acción, monitoreo y adopción, al tiempo que se continúa monitoreando el impacto de la ejecución en la Experiencia del Cliente y los objetivos de negocio, que son dos caras de la misma moneda. A continuación, se puede configurar un ciclo incremental. Con cada ciclo, el proceso se puede repetir y, por lo tanto, aumentar la satisfacción del cliente. 

Esta metodología invierte el ciclo de toma de decisiones al considerar los comentarios de los clientes como punto de partida. Tal enfoque ‘de afuera hacia adentro’ requiere que los líderes de decisiones cambien su mentalidad, ya que generalmente tienden a idear planes de mitigación basados en una perspectiva más tradicional de ‘adentro hacia afuera’. Confiar en los clientes y en procesos de retroalimentación confiables para identificar sus verdaderas necesidades requiere coraje, pero es la única garantía de que el paso ‘qué’ esté bien integrado. 

Sin embargo, estos principios no son holísticos. Son fundamentos que la organización debe establecer y hacer evolucionar para servir al negocio. El uso de esta metodología permite a una organización transformar su estructura organizativa, procesos de negocio y sistema de información de una manera eficiente. También, es un modelo flexible que se centra en el cliente y refleja una nueva perspectiva de negocio. 

Abrazar la agilidad sin hacer los cambios necesarios no garantiza resultados. La experiencia del cliente es, sin duda, la herramienta más efectiva para devolver la vida a un negocio. 

Al señalar los beneficios del enfoque de CX, se hace evidente que la mejor manera de averiguar qué dirección tomar al transformar una empresa es escuchar a los clientes. Se asegurarán de hacer saber lo que están buscando, lo que esperan y lo que les parece molesto. Son el eje del producto, servicio y estrategia general del desarrollo de ofertas en el futuro. 

Pero tener que escucharlos es una cosa, pero realmente escuchar lo que tienen que decir es otra: el futuro depende de ello.