El encuentro ha girado innovación en procesos logísticos y de experiencia de cliente en el sector de la moda. Para ello, Iago Oro se ha rodeado de tres expertas en este ámbito. Por un lado, ha contado con la participación de Inma Ponce Romero, directora de Marketing en la firma de ropa masculina Scalpers. Junto a ella ha estado Mónica de Pablos, directora de Tecnología y Comercio Electrónico, de la marca de textil para mujer Trucco. Y, en tercer lugar, Águeda Alvargonzález, directora de Prensa y Comunicación de Agatha Ruiz de la Prada.  

Las tres han aportado sus conocimientos y su experiencia a la hora de aplicar la tecnología al sector textil para la mejora de los procesos de aprovisionamiento y gestión de existencias, de compra online o de relación con clientes, entre otros. Respecto al cliente, de Pablos ha recordado que “se ha vuelto muy exigente”. En el caso de Ponce, ha destacado que “nos hace falta poner al cliente en el centro de la estrategia. Para eso hay que hacer muchas cosas y aún no hemos llegado a hacerlas. Lo primero es disponer de información”.

En cuanto a la omnicanalidad, Alvargonzález ha reconocido que “lograr que la experiencia de cliente sea igual en todos los canales es complicado”. Ponce ha ido un paso más allá al afirmar que el retail en España se encuentra en un “estado embrionario”. Asimismo, ha definido la omnicanalidad como “la capacidad de transformar la experiencia de cliente disponiendo de la información que nos hace falta en tiempo real para ser capaces en ese instante de causar la impresión que queremos causar como marca”.

Por su parte, de Pablos ha insistido en la idea de que “desarrollamos la omnicanalidad para poder vender el producto en cualquier canal. Debemos lograr tenerlo siempre disponible, ofrecérselo al cliente en cualquiera de los canales, satisfacer su necesidad de comprar ese artículo en ese momento”. En este sentido, ha añadido que “es un reto complicado pero las marcas tenemos claro qué es lo que queremos y cómo podemos satisfacer al cliente”.

Estrategia de negocio e implementación de soluciones tecnológicas son dos de las claves para desarrollar la omnicanalidad. Por ello, parte de la mesa redonda se ha dedicado a las tecnologías más innovadoras que ya se están implementando en el retail. Oro ha asegurado que “disponemos de la suficiente tecnología innovadora. Pero dar el salto a la omnicanalidad es muy complicado principalmente por el enorme ecosistema de herramientas diversas que existe en la actualidad”.

Tecnologías como el big data o la nube han sido las más comentadas. Para Alvargonzález, “el big data va a suponer un gran cambio para todas las empresas”. Este cambio se va a traducir en una mejor planificación del aprovisionamiento: “vamos a ser capaces de saber qué producto vamos a vender más”.

Según de Pablos, el objetivo de su compañía es “migrar a cloud de aquí a cuatro años porque nos quita muchos problemas”. Sobre este tema, ha destacado que “los nuevos ecommerce tienen que estar en cloud por todas las ventajas que tiene, empezando por un tema de costes”. Oro ha coincidido en señalar los beneficios de esta tecnología y ha considerado que “el retailer va por delante en cloud frente a otros sectores de actividad. La innovación disruptiva a la que se enfrenta el retailer es mucho mayor”.

El presente y el futuro de la tienda física ha sido otro de los temas estrella de la mesa redonda. “El modelo de la tienda física se va a transformar en otra cosa. Será una herramienta de marketing”, ha asegurado Alvargonzález. Sin embargo, también ha reconocido que “el miedo de la compra online a determinados productos aún existe y por eso tenemos tiendas físicas”. Por otro lado, de Pablos “Tenemos que incentivar al consumidor a que se desplace al punto de venta a cambio de una experiencia cliente”.