Novedades de la Wave 2 de 2024 en Dynamics 365 Customer Engagement

Microsoft ha anunciado las actualizaciones de la wave 2 de 2024 para Dynamics 365 Customer Engagement, haciendo hincapié en la innovación constante a través de la IA en Copilot con notables mejoras que ayudarán a impulsar la productividad de ventas y los resultados de marketing, optimizando la forma en que los empleados se comunican con los clientes y mejora su capacidad de colaboración.

A continuación, enumeramos las funcionalidades más relevantes planificadas para Dynamics 365 Customer Engagement por aplicación:

Dynamics 365 Sales

• El Pipeline se podrá agrupar por comercial, fecha, cuenta etc.
• El proceso de cualificación se podrá parametrizar en interfaz y permitirá que un lead genere más de una oportunidad de negocio.
• Copilot for Sales:
  • Interfaz completa de Copilot (desde el menú principal) sobre el que solicitar información relevante para comerciales y managers, como el pipeline, objetivos y follow-up de actividades.
  • Ayuda de Copilot en la redacción de correos desde el interfaz de CRM.
  • Copilot mostrará una visión 360° al consultar una cuenta mostrando la información relevante automáticamente, como oportunidades, casos y leads.
  • Posibilidad de crear una oportunidad desde el resumen de una reunión.
  • Gestión de objeciones del cliente generando insights, sugerencias en tiempo real, sentimiento, acceso a la base de conocimiento.
  • Gestión de plantillas de respuesta predefinidas y personalizables.
  • Dashboard para medir la adopción de Copilot for Sales.
  • Grabar la reunión en una entidad de CRM o crear el registro nuevo con pocos clics.

Dynamics 365 Customer Service

• Mejora de la gestión de archivos adjuntos en la interface del correo (previsualización, drag & drop) tanto en la apertura de email como en la redacción de nuevos correos.
• Actualizar los agentes de una cola en tiempo real.
• Copilot en Customer Service:
  • Lanzamiento automático de Copilot en el contexto del caso lanzando insighs proactivamente.
  • Sugerencias de respuesta.
  • Capacidad de creación de plugins en Copilot Studio para personalizar el tratamiento de peticiones.
• Copilot for Service:
  • Conexión con Outlook y Teams para Service Now.
  • Conexión a CRM desde Teams para almacenar resúmenes de reunión en CRM, consultar análisis de la llamada y trasnscript.
  • Gestión de citas desde Copilot en outlook entendiendo el contexto del email.
  • Creación de tareas desde Outlook/Teams.
  • NOTA: Copilot for Service actualmente requiere de licencia adicional.

Dynamics 365 Contact Center

• Uso de Application Insights para monitorizar la trazabilidad de las llamadas y los agentes (abril 2025).
• Capacidad de configurar el interfaz  de Contact Center embebido en sistemas terceros (webpage, Salesforce, etc).
• Uso de Copilot para entregar encuestas de forma centralizada en el canal seleccionado voz, messaging, etc. Con templates predefinidos (abril 2025)
• IVR:
  • Los clientes pueden optar por no grabar la conversación antes de que se le asigne un agente.
  • IVR multi-idioma, un bot único para todos los idiomas, los clientes pueden cambiar el idioma por defecto durante la llamada.
  • Posibilidad de escuchar las llamadas atendidas por el IVR.
• Mensajería digital (Enrutamiento)
  • Regla de priorización de agente para transferir la conversación en base a cando ha terminado y no cuando ha empezado.

Dynamics 365 Field Service

• Remote Assist: iniciar llamadas en Teams desde la App de Field Service.
• Offline: capacidad de seleccionar las columnas offiline de una tabla.
• Copilot en Field Service: da respuesta consultas sobre las citas y las ordenes de trabajo asignadas al técnico.

Dynamics 365 Customer Insights Journeys

• Funcionalidad nueva para crear un proyecto de marketing para que de forma guiada Copilot construya la campaña, selecciones audiencias y asista en la creación de contenidos seleccionando imágenes o generándolas.
• Nuevo portal de Eventos que se puede embeber en Power Pages y personalizar. Mostrará los próximos eventos y los detalles del mismo.
• Los formularios tendrán la capacidad de autoinformarse tanto en marketing como en formularios de eventos en base al token del email de la invitación.
• Posibilidad de montar ramas de una campaña para redirigir la audiencia en base al segmento con tiempo de espera para su entrada en el mismo.
• Posibilidad de testear una campaña antes de publicarla en el entorno de producción, capacidad de mover las configuraciones como parte del ALM.
• Mapa de calor de email para analizar los links utilizados por las audiencias (se perdió con el paso de marketing en real-time).
• Creación de script para tracking que permite conocer el comportamiento online de un cliente y utilizarlo para impactar al cliente.
• Definición de modelos de scoring avanzados para cualificaciones automáticas con mayor granularidad.

Dynamics 365 Customer Insights Data

• Ya no es necesario conectar CID con Dataverse siempre estará conectado y podrá acceder al modelo de daots.
• Los Dataflows de Dataverse estarán accesibles de CID.
• Se podrá vincular Fabric directamente con CID o a través de Fabric con Dataverse.
• Acceso desde CID a los insights de marketing para construir segmentos y medidas.

One Dynamics –> One Platform

• En diciembre estará en GA la posibilidad de integración asíncrona y masiva de Dual-Write para la integración entre F&O y Dataverse. De este modo se resuelven posibles problemas de integración en tiempo real.
• Se podrá trabajar offline contra tablas virtuales de F&O para cubrir Power Apps en movilidad.