Novedades de Dynamics 365 Customer Engagement Wave 1-2025

Microsoft ha anunciado las últimas actualizaciones de Dynamics 365 Customer Engagement en la Wave 1 de este año, que estarán gradualmente disponibles entre abril y septiembre, y que aportan capacidades significativas para transformar el mundo de los negocios. Microsoft sigue apostando por la Inteligencia Artificial, pero mucho más integrada en los procesos estándar del sistema.  

A continuación, enumeramos las funcionalidades más relevantes de Dynamics 365 Customer Engagement por aplicación:  

Dynamics 365 Sales 

• Gestión de leads y cualificación con IA: se mostrará un asistente de IA en la interface del usuario para los leads con la información relevante resumida de las interacciones con la cuenta y contactos, información de la oportunidad, otra información para contar, validación de email, GDPR. Esta visión permitirá priorizar los leads más interesantes. 
• Actividades de seguimiento automatizadas: se podrá configurar la cadencia y respuesta automatizada desde un correo inicial para hacer seguimiento de leads, administrar correos de fuera de la oficina y los clientes potenciales podrán programar reuniones en base al calendario real del comercial. 
• Conocimiento de posibilidades de venta cruzada mostrando información al comercial de los casos en una visión 360° y en el pipeline.   
• Etiquetado y automatización de los mensajes de clientes usando la IA: permitirá invalidar un proceso de venta si existe poco interés y enrutar así mensajes a atención al cliente (contact center) para que el comercial se centre en las ventas. 
• El Copilot de Sales podrá conectarse a otras fuentes para rescatar información relevante del cliente potencial, se menciona ASQL, SAP, Customer Insights Data, Fabric, Salesforce, etc.  

Dynamics 365 Customer Service 

• Actualización de la base de conocimiento en base a sugerencias del Copilot para Knowledge base.  
• Uso de Copilot en las respuestas a cliente por email (muy interesante para call center) 
• Uso de Copilot Studio para entregar encuestas a clientes unificando las encuestas para todos los canales (interesante para canales de chat, WhatsApp, voz, etc.) 
• Indicadores de sentimiento para el canal email. 
• Posibilidad de personalizar las peticiones de Copilot para los agentes de Customer Service. 
• Automatización de las tareas dentro del ciclo de vida de un caso usando Copilot en base a la información específica del propio caso. 

Dynamics 365 Contact Center 

• Contact Center para ventas mostrando leads, oportunidades, ofertas, pedidos, etc.  
• Se amplían los informes de analítica del Contact Center para incluir los mensajes de voicemail y direct callback para los horarios fuera de servicio. 
• Integración con huella biométrica para identificar al cliente por la voz. 
• SDK para telefonía que permitirá llevar la mensajería digital a aplicaciones móviles. 
• Capacidad de hablar con el mismo agente que atendió la última vez al cliente. 
• Nueva regla para priorizar las colas de mensajería digital: first-in/first out para mensajería persistente como Facebook, WhatsApp o chat. 

Dynamics 365 Field Service 

• Nueva capacidad habilitada denominada Schedulling Operations Agent: un agente de IA (Copilot) buscará el técnico cualificado para gestionar una OT en el primer slot disponible de tiempo.  
• Mejoras a nivel de offline y agilidad de trabajo con el planificador. 

Dynamics 365 Customer Insights Journeys 

• Creación de campañas usando Copilot. 
• Exportación de datos a analítica personalizada. 
• Gestión de listas de espera asociada a eventos con límite de capacidad. 
• Nuevo portal de eventos para clientes, se exponen en Powerpages los eventos para el conocimiento y registro de interesados. 

Dynamics 365 Customer Insights Data 

• Conexión con Copilot para que los comerciales o los departamentos de atención al cliente puedan preguntar información como el life time value.  
• OneLake podrá ser una fuente de datos nativa. 
• Capacidad de sincronizar la información de CID con Onelake. 
• Capacidad de segmentar por información de CIJ como emails, encuestas, eventos.