Meinungsbeitrag: Wie stellt man sicher, dass Customer Experience (CX) auf allen Ebenen des Unternehmens ankommt? Und wie gewährleistet man, dass jeder im Unternehmen seinen Beitrag dazu leistet, fragt Eytan Hattem von der Prodware Group.

Vor einigen Jahren war der Begriff CX ein Begriff aus der Aerodynamik und bezeichnete den Luftwiderstandsbeiwert, der verwendet wird, um den Widerstand eines Objekts in einer Flüssigkeit oder Umgebung wie Luft oder Wasser zu quantifizieren. Ein bekannter Automobilhersteller, dessen Logo aus zwei Chevrons besteht, hat eines seiner Fahrzeuge aufgrund seiner hervorragenden CX-Leistung tatsächlich „CX“ genannt. Heute bezieht sich die Bezeichnung Customer Experience (CX) zwar immer noch auf den Luftwiderstand, aber der Luftwiderstand bezieht sich auf die Märkte, die es zu erschließen, zu erobern und so schnell wie möglich zu erreichen gilt. Unternehmen haben in der Tat verstanden, dass sie, um erfolgreich zu sein, die Barrieren zu überwinden und neue Marktanteile zu gewinnen, einen Ansatz benötigen, der sich auf die Kundenerfahrung konzentriert. Gut, aber wie führen Sie einen solchen Ansatz oder eine solche Strategie ein? Wie erfüllen Sie Ihr CX-Versprechen auf allen Ebenen Ihres Unternehmens? Wie stellen Sie sicher, dass jeder seinen Beitrag leistet und sich befähigt fühlt, seinen Teil zur Erzielung der erwarteten CX beizutragen?

Sobald Sie ein CX-Programm mit verschiedenen Initiativen und Aktionsplänen aufgesetzt haben, gerät der Prozess in der Regel ins Stocken. Die Teams sehen sich mit verschiedenen Herausforderungen konfrontiert: Priorisierung der Aufgaben, Schulung, Einbindung der Ausführungsteams, Zustimmung des Managements, Budgetzuweisung, erwarteter ROI und so weiter…

Das Ziel dieses Artikels: Bereitstellung eines bewährten CX-Frameworks, das Aufgabenzuweisung, Aufgabenmanagement, Struktur und das Leistungsmanagement einer umfassenden CX-Einführung ermöglicht.

CX – Energie freisetzen & Schwächen aufdecken

Ein Standard-CX-Ansatz beginnt mit der Festlegung der eigentlichen Strategie, gefolgt von der CX-Bewertungsphase zur Bestimmung des CX-Reifegradindexes, der Definition der Personas, der Abbildung der Customer Journey und der Erfassung der Voice of the Customer-Daten. Diese Tools sind die Säulen, die eine echte praktische Verbesserung der Customer Experience ermöglichen.

Dann kommt der entscheidende Moment, die Implementierungsphase, in der das Unternehmen diese CX-Konzepte in die Realität umsetzen muss. Oft genug bringt dieser Schritt die Schwächen einer Organisation zum Vorschein: Arbeiten in Silos, KPIs, die das Geschäft nicht widerspiegeln, veraltete Prozesse und vieles mehr. Change Management spielt daher eine wesentliche Rolle für die CX-Experten.

CX – Prioritäten

Nachdem wir die Customer Journey aufgezeichnet haben, folgt nun die Liste der Maßnahmen in der Reihenfolge ihrer Priorität. Wir legen diese Prioritäten auf der Grundlage eines Kosten-Nutzen-Modells fest. Dieses Modell bewertet den Kundennutzen im Vergleich zu den Kosten und dem Aufwand, den das Unternehmen für die Umsetzung dieser Prioritäten betreiben muss. Die relevanten Beteiligten werden dann gebeten, diese Prioritäten nach ihrer Wichtigkeit zu ordnen. Auf diese Weise lässt sich nicht nur die Durchführbarkeit dieser Prioritäten (oder Initiativen) bestimmen, sondern auch die Akzeptanz der mit der Einführung betrauten Personen verbessern.

Das Mapping der Transformation ist auch ein Werkzeug, das Sichtbarkeit schafft und es ermöglicht, die kurz-, mittel- und langfristigen Aktivitäten des gesamten CX-Programms zu bewerten. Dies ist für das Führungsteam eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Sie erhalten einen Platz in der ersten Reihe und können sich genau über die Einzelheiten des Projekts, die Art der verschiedenen Projekte pro Bereich, die verschiedenen Abhängigkeiten und die erwarteten Ergebnisse dieses neuen Modells informieren. Außerdem werden zusätzliche projektbezogene Informationen wie der Code, der Status und die Prioritätsstufe des Projekts aufgenommen. Die Beteiligten erhalten so ein ganzheitliches und besseres Verständnis aller mit dem Projekt verbundenen Auswirkungen.

CX – Überwindung von Hindernissen

Wenn Agilität den Erfolg eines CX-Projekts ausmacht, müssen Sie sich dennoch vorbereiten. Sobald Sie Ihre Prioritäten festgelegt und definiert haben, müssen Sie die verschiedenen daraus resultierenden Initiativen in Projekt-“Batches” einteilen, die Aktionspunkte auflisten, Fristen festlegen und die verschiedenen Aktionsverantwortlichen bestimmen.

Die folgende “Checkliste” wird Ihnen helfen, die verschiedenen Hindernisse zu überwinden, die Ihre Produktivität beeinträchtigen können:

• Stellen Sie sicher, dass Sie eine Projektcharta erstellen, in der die Ziele, die Vorteile des Projekts, eine offizielle Definition dessen, was eine “abgeschlossene Aufgabe” bedeutet (mit anderen Worten eine erfolgreich abgeschlossene Aufgabe) und die wichtigsten Phasen des Projekts aufgeführt sind.
• Schulen Sie alle am Projekt beteiligten Mitarbeiter im Umgang mit einem Aufgabenverwaltungssystem, damit Aufgaben und Wochenziele zugewiesen und Maßnahmen gemessen werden können.
• Richten Sie wöchentliche Meetings ein, um die Liste der Projektaufgaben zu verfolgen, Hindernisse zu beseitigen, erfolgreiche Meilensteine vorzustellen und die Maßnahmen der nächsten Woche zu planen.
• Führen Sie 15-minütige Arbeitsbesprechungen durch, um sicherzustellen, dass der Tag so produktiv wie möglich geplant wird.
• Sorgen Sie dafür, dass die Führungskräfte mit einbezogen werden, indem sie zweimonatliche oder monatliche Meetings mit Dashboards und eventuell Gamification-Tools veranstalten.
• Richten Sie automatische Benachrichtigungen ein, weisen Sie Aufgaben zu, integrieren Sie E-Mails und alle Aufgaben, die an einem bestimmten Tag erledigt werden müssen.
• Entwerfen Sie die für das Reporting erforderlichen Dashboards.

Die aerodynamischen Eigenschaften von CX mit dem Change Board

Die Projekte und die Liste der verschiedenen CX-Aufgaben bilden ein dynamisches Repository. Während dieser spezifischen Ausführungsphase werden neue Aufgaben hinzugefügt und müssen nach Prioritäten geordnet werden.

Die Durchführung eines neuen Projekts kann sich aus verschiedenen Gründen als dringlich erweisen: unbeständige Märkte, Veränderungen in der Organisation, gesammelte VoC-Daten etc., die im Laufe der Zeit in verschiedenen Formen auftreten können. Auch hier hilft Agilität, um sicherzustellen, dass das, was Sie planen, sinnvoll ist.

Die neu aufgenommenen Aufgaben müssen einen Qualifizierungsprozess durchlaufen und werden einer Gruppe von Personen innerhalb des Change Management Komitees übertragen. Ihre Aufgabe ist es, die Wichtigkeit dieser neuen Aufgaben zu bewerten, eine Frist für ihre Erledigung festzulegen und die erforderlichen Ressourcen zuzuweisen. Change Boards sollten nur etwa einmal im Monat zusammenkommen, da ein schnellerer Rhythmus zu Verwirrung und Inkonsistenzen führen könnte. Das gesamte Aufgabenmanagement und die Ausführung laufender und zukünftiger Aktivitäten müssen sich an die Grenzen und den Rahmen halten, die bei der Festlegung der CX-Strategie vereinbart wurden.

Wenn Kundenbegeisterung zum Geschäftserfolg führt

Und der letzte und wesentliche Punkt: Wie bringt man die Mitarbeiter und das Management dazu, sich zu beteiligen und eine aktive Rolle bei der Einführung einer CX-Strategie zu übernehmen? Eine Möglichkeit besteht darin, diesen verschiedenen Empfehlungen zu folgen und eine kundenzentrierte DNA zu fördern. Was auch als “Customer Obsession” bezeichnet wird, bringt eine Organisation dazu sich fokussiert auf die Schaffung einer besseren Kundenerfahrung mit der Marke oder dem Unternehmen zu konzentrieren.

Hier sind einige Ratschläge, die Sie beachten sollten, um eine kundenorientierte Kultur zu etablieren:

• Entwickeln Sie ein gründliches Verständnis dafür, was eine CX-Initiative und -Strategie für ein Unternehmen bedeutet
• Einbindung aller Stakeholder des Unternehmens in das Programm von Anfang an
• Priorisierung von Kosten und Nutzen der verschiedenen CX-Initiativen
• Vollständig ausgebildete und engagierte agile CX-Teams
• Wöchentliche Updates zur Überwachung des Projektfortschritts und um ein Erfolgserlebnis zu erzeugen
• Management durch Vorbildwirkung, indem über die Erfolgsgeschichten der verschiedenen CX-Kunden kommuniziert wird
• Erstellung eines „Voice of the Customer“-Programms, das dabei hilft, das CX-Programm in Echtzeit anzupassen und zu optimieren
• Arbeit am Engagement aller Mitarbeiter, damit sie sich voll und ganz in die Bereitstellung einer hochwertigen CX einbringen können
• Im Wesentlichen gibt es 3 goldene Regeln, wenn es um die Best Practices bei der Implementierung von CX geht: eine gute CX-Methodik, Technologie und Agilität

Die Vorteile liegen auf der Hand: nachhaltiger Geschäftserfolg, Kulturwandel und verbesserte Mitarbeitererfahrung.

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